海南自貿(mào)港總體方案發(fā)布以來，海南各界正以飽滿的熱情和十足的干勁投入到自貿(mào)港建設(shè)當(dāng)中。作為自貿(mào)港建設(shè)過程中備受關(guān)注的稅務(wù)部門，如何讓辦稅服務(wù)窗口更高效、更智能、更令人滿意？如何加快自貿(mào)港的稅收優(yōu)惠政策落地落實(shí)？如何充分發(fā)揮稅收職能助力自貿(mào)港建設(shè)？筆者日前走訪發(fā)現(xiàn)，海口市稅務(wù)系統(tǒng)正致力于提高納稅人滿意度、創(chuàng)建全功能服務(wù)廳、優(yōu)化稅收營商環(huán)境，探索出一套頗具特色的新型服務(wù)模式。

“三級(jí)輔導(dǎo)窗口”服務(wù)現(xiàn)場。

熱情服務(wù)提升“滿意度”，納稅人感謝信同比增漲8成

“辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅人員能力超強(qiáng)，窗口人員很耐心！”“你們的辛苦付出，我們看在眼里，也暖在心里。”……在國家稅務(wù)總局海口市龍華區(qū)稅務(wù)局的“稅企交流群”里，每天都能收到來自納稅人的點(diǎn)贊留言。

好評(píng)不斷，源于國家一系列減稅降費(fèi)政策的快速落地生根，更是源于一份信賴，一份對(duì)海口市稅務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持“以人民為中心”不斷提高納稅人和繳費(fèi)人獲得感和滿意度的認(rèn)可和肯定。

據(jù)龍華區(qū)稅務(wù)局黨委書記、局長陳海平介紹，區(qū)局的每個(gè)稅企交流群里都有業(yè)務(wù)骨干隨時(shí)在線答疑解惑，除及時(shí)回應(yīng)納稅人訴求，還第一時(shí)間傳遞*新稅收政策、*全操作指南、*近輔導(dǎo)資訊，讓稅企溝通更高效、更公開且更透明。

陳海平正在了解近期大廳滿意度測評(píng)情況。

線上好評(píng)不斷，線下點(diǎn)贊也在不停地刷新紀(jì)錄。日前，海口靈英商行負(fù)責(zé)人許女士走進(jìn)民聲東路辦稅服務(wù)廳，直接來到自助辦稅區(qū)，熟練地進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)自助辦理。許女士說，“這幾年，海口稅務(wù)部門工作質(zhì)效提升的速度前所未有，原本取號(hào)的業(yè)務(wù)現(xiàn)在能自助辦、原本排隊(duì)的業(yè)務(wù)現(xiàn)在能預(yù)約辦、原本大廳的業(yè)務(wù)現(xiàn)在能網(wǎng)上辦，快了不止一點(diǎn)點(diǎn)！”

金杯、銀杯，不如老百姓的口碑！今年，截至7月底，龍華區(qū)稅務(wù)局各辦稅服務(wù)廳收到的表揚(yáng)電話和感謝信件分別同比增加了60%和80%，熱情的服務(wù)贏得廣大納稅人和繳費(fèi)人的認(rèn)可，更贏得了社會(huì)各界對(duì)稅收工作的理解和支持。

多渠道傳遞過來的表揚(yáng)信。

積極探索創(chuàng)建“新模式”，打造互通互補(bǔ)全功能服務(wù)廳

“辦稅過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，就是我們優(yōu)化服務(wù)的切入點(diǎn)！”為提高納稅人和繳費(fèi)人的滿意度和獲得感，海口市稅務(wù)系統(tǒng)不斷探索和優(yōu)化辦稅服務(wù)“新模式”。

在民聲東路辦稅服務(wù)廳，正在值班的龍華區(qū)局副局長吳清春向納稅人一遍又一遍耐心解釋稅收政策的場景，給筆者留下了深刻印象。

吳清春在值班領(lǐng)導(dǎo)崗接待納稅人。

吳清春介紹，疫情發(fā)生以來，海口市稅務(wù)系統(tǒng)大力推行電子稅務(wù)局、自助辦稅廳、手機(jī)APP等“非接觸式”辦稅，辦稅內(nèi)容基本覆蓋了日常主要的涉稅業(yè)務(wù)。“目前，我們將更多的時(shí)間和精力投入到宣傳輔導(dǎo)當(dāng)中，普及‘非接觸式’辦稅渠道，增設(shè)自助電腦、增派輔導(dǎo)人員，線上和線下同時(shí)發(fā)力，不斷提升‘非接觸式’辦稅渠道使用率。”

隨著導(dǎo)稅人員的指引，筆者來到電子稅務(wù)局體驗(yàn)區(qū)，吳鵬等稅務(wù)輔導(dǎo)員們正有條不紊地輔導(dǎo)納稅人進(jìn)行上機(jī)操作，據(jù)了解，輔導(dǎo)員都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選的業(yè)務(wù)精英，對(duì)電子稅務(wù)局幾百項(xiàng)操作事項(xiàng)爛熟于心，平均每人每天線上線下輔導(dǎo)納稅人從年初的500多號(hào)下降到現(xiàn)在的約200號(hào)，越來越多的電子稅務(wù)局“小白”變成了網(wǎng)上辦稅“達(dá)人”，通過“非接觸式”渠道辦稅數(shù)量已超過總辦稅量的90%。

除此之外，辦稅服務(wù)大廳的功能設(shè)置也悄然發(fā)生著變化，咨詢輔導(dǎo)區(qū)劃分為“三級(jí)”窗口：“一級(jí)輔導(dǎo)窗口”主要負(fù)責(zé)解答簡單的咨詢查詢、文書打印、填單輔導(dǎo)、分流引導(dǎo)、一次性告知等業(yè)務(wù)；“二級(jí)輔導(dǎo)窗口”主要負(fù)責(zé)解答各類復(fù)雜業(yè)務(wù)難題，并負(fù)責(zé)對(duì)接上級(jí)業(yè)務(wù)部門，編制辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)問題匯編及答疑手冊；“三級(jí)輔導(dǎo)窗口”主要負(fù)責(zé)各稅種各行業(yè)的疑難雜癥和出現(xiàn)的新問題。導(dǎo)稅人員會(huì)根據(jù)納稅人和繳費(fèi)人想要咨詢的不同事項(xiàng)，引導(dǎo)他們?nèi)ハ鄳?yīng)的窗口。

“精準(zhǔn)識(shí)別、分級(jí)輔導(dǎo)、自助為主、窗口兜底”，新型的辦稅服務(wù)模式，讓納稅人一進(jìn)辦稅服務(wù)大廳，就能得到精準(zhǔn)引導(dǎo)，“來之即辦、辦結(jié)即走”。眼下，這種集政策咨詢、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、自助辦稅和窗口服務(wù)四位一體、互通互補(bǔ)的全功能智慧辦稅服務(wù)廳正在全市推廣、優(yōu)化、落地。

輔導(dǎo)納稅人進(jìn)行電子稅務(wù)局操作。

主動(dòng)作為打出“組合拳”，優(yōu)化自貿(mào)港稅收營商環(huán)境

隨著網(wǎng)上辦稅的不斷普及，海口市稅務(wù)系統(tǒng)果斷打“組合拳”，積極整合辦稅資源、增加后臺(tái)人員配置，成立電子稅務(wù)局審核組，規(guī)定申請審核時(shí)限，確保便民辦稅“加速度”。

龍華區(qū)稅務(wù)局順勢推出一攬子轉(zhuǎn)型升級(jí)舉措：加強(qiáng)現(xiàn)場輔導(dǎo)鋪就網(wǎng)上辦稅“高速路”、創(chuàng)新窗口建立操作咨詢運(yùn)維“服務(wù)區(qū)”、精進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)打造業(yè)務(wù)能力“加油站”、定期專員抽查確保辦稅服務(wù)“精準(zhǔn)度”，實(shí)體大廳和后臺(tái)審核齊頭并進(jìn)、高效合規(guī)、準(zhǔn)確有序。

“隨著稅感時(shí)代的到來，納稅人的辦稅訴求也從過去‘取得到號(hào)、排得上隊(duì)、辦得完事’逐漸向‘網(wǎng)上辦稅更快捷、宣傳輔導(dǎo)更及時(shí)、疑難解答更專業(yè)’轉(zhuǎn)變，這也是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程機(jī)制的源動(dòng)力。”談及民聲東路辦稅服務(wù)廳的轉(zhuǎn)型升級(jí)，龍華區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長劉佩深有感觸地說。

劉佩正在給納稅人普及*新稅收政策。

在“放管服”改革的大背景下，很多涉稅業(yè)務(wù)下放到納稅服務(wù)大廳，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控提出了更高更新的要求。為此，龍華區(qū)稅務(wù)局不斷完善“抽查通報(bào)”機(jī)制，邊提升、邊整改，加大對(duì)納稅人回訪頻次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，連月實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)零投訴。

“一次次的革新，歸根結(jié)底是為了更好地服務(wù)納稅人和繳費(fèi)人！” 陳海平表示，區(qū)局還將對(duì)納稅人和繳費(fèi)人的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分類分級(jí)，進(jìn)一步提高辦稅質(zhì)效，爭取實(shí)現(xiàn)電子稅務(wù)局上的辦稅事項(xiàng)“同步發(fā)起、同步受理、同步辦結(jié)”！

隨著走訪的深入，筆者發(fā)現(xiàn)，龍華區(qū)稅務(wù)局打造新版全功能辦稅廳、優(yōu)化線上線下服務(wù)、提升納稅人滿意度，正是全市稅務(wù)系統(tǒng)順應(yīng)自貿(mào)港建設(shè)尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)縮影。目前，在海口辦稅，“自主辦”“在家辦”“零次跑”已逐漸成為常態(tài)。海口市稅務(wù)系統(tǒng)將持續(xù)關(guān)注群眾所需所盼，總結(jié)推廣龍華區(qū)局先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改善服務(wù)流程機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)資源配置，讓便民辦稅春風(fēng)和“減稅降費(fèi)”紅利進(jìn)一步深入人心，為海南自貿(mào)港營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化貢獻(xiàn)海口稅務(wù)力量！

來源:海口日報(bào)

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